KEPUASAN PEMAKAI DAN PENINGKATAN KUALITAS BERBASIS PEMAKAI: Pendekatan Manajemen Pemasaran sebagai Paradigma Baru Perpustakaan
Disusun oleh:
Dwi Surtiawan
Artikel peserta Lomba Penulisan Karya Tulis Ilmiah bagi Pustakawan Tahun 2006 Pustakawan pada Perpustakaan Universitas Negeri Yogyakarta
Abstrak
Pada hakekatnya konsumen yang menghidupi seluruh karyawan. Perusahaan memproduksi barang atau jasa ditujukan kepada konsumen. Konsumen membayar manfaat yang diperoleh dari produk barang atau jasa yang dinikmatinya. Bila pasar berjalan dengan sempurna, di mana konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhannya, maka produsen harus benar-benar mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen. Produsen yang mampu memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen, dan konsumen merasa puas terhadap kinerja dan layanan yang diberikan akan mampu bertahan di era global. Konsumen merupakan faktor kunci sukses (key succes factor/KSF).
Memahami karakteristik konsumen merupakan hal yang sangat fundamental. Maka pola pikir yang dibangun perusahaan atau organisasi juga harus mengikuti logika konsumen. Pada tataran ini akan timbul konsep yang dikenal dengan customer value (nilai konsumen). Mulyadi (2001:230) mendefinisikan customer value sebagai selisih antara manfaat yang diperoleh konsumen dari produk barang atau jasa yang dikonsumsi dengan pengorbanan yang dilakukan konsumen untuk memperoleh manfaat itu. Manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen ditentukan oleh tingkat kualitas hubungan yang dibangun antara produsen dan konsumen.
Praktik di dunia pemasaran dan jasa tersebut juga terjadi di ranah perpustakaan. Pembeli atau konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai (user). Perpustakaan harus jeli melihat pasar dan menentukan segmentasi pemakainya. Di perpustakaan perguruan tinggi, sivitas akademika perguruan tinggi merupakan segmen utama yang harus dilayani. Pada perpustakaan umum pemakai utamanya adalah penduduk di wilayah perpustakaan umum tersebut, terutama penduduk yang tidak dapat lagi memperoleh akses pada pendidikan formal.
